Ulasan yang sudah lama tampil tiba-tiba hilang. Jumlah ulasan berkurang sendiri, dari ratusan tinggal puluhan. Atau pasien bilang sudah menulis review, tapi di profil Google Maps usaha Anda tidak muncul juga. Ketiganya bikin cemas, apalagi kalau ulasannya asli dari pelanggan sungguhan. Bagi calon pelanggan yang belum pernah datang, ulasan itulah gambaran pertama tentang usaha Anda.
Jawaban singkatnya ada di halaman bantuan Google Profil Bisnis: “Biasanya, ulasan telah dihapus karena pelanggaran kebijakan seperti spam atau konten tidak pantas.” Ulasan baru yang belum tampil lain lagi ceritanya. Bisa jadi ulasan itu masih diperiksa, dan pada beberapa kasus pemeriksaannya butuh beberapa hari.
Soal bisa kembali atau tidak, Google terus terang: “Ulasan yang dihapus karena melanggar kebijakan tidak akan dipulihkan.” Masih ada dua jalan. Penulis ulasannya bisa mengajukan banding kalau yakin Google keliru, dan Anda bisa menghubungi dukungan Google untuk kasus tertentu, misalnya ulasan yang hilang setelah profil diaktifkan kembali. Rinciannya di bawah.
Ulasan baru tidak muncul: empat kemungkinan
1. Ulasannya masih diperiksa
Ulasan diperiksa dulu kepatuhannya terhadap kebijakan Google. Pada beberapa kasus, proses ini butuh beberapa hari, sehingga ulasan belum tampil di profil Anda. Jadi ulasan pelanggan yang belum juga muncul belum tentu ditolak.
2. Profil Anda baru digabung
Kalau Anda baru saja menggabungkan dua Profil Bisnis, ulasan dari kedua profil bisa butuh beberapa hari untuk tampil di Penelusuran dan Maps.
3. Ulasannya tidak lolos pemeriksaan
Menurut kebijakan konten Google Maps, kontribusi diperiksa algoritma machine learning untuk mencari tanda-tanda aktivitas yang mencurigakan. Konten yang melanggar dihapus oleh model otomatis, atau ditandai untuk ditinjau operator dan analis terlatih.
Ulasan yang tidak lolos mungkin masih terlihat di profil Google Maps milik penulisnya, dengan tanda seperti “Tidak diposting”, “Pribadi”, atau “Tidak Disetujui”. Inilah salah satu penjelasan kenapa pelanggan merasa ulasannya sudah masuk, padahal di profil usaha Anda tidak ada.
4. Aplikasi di HP pelanggan versi lama
Pelanggan yang memakai ponsel atau software lama bisa mengalami masalah saat memberi ulasan. Saran Google: perbarui aplikasi Google Maps ke versi terbaru.
Jumlah ulasan berkurang sendiri: penyebab yang disebut Google
Dihapus karena dinilai melanggar kebijakan
Menurut Google, inilah penyebab yang biasa terjadi. Selain spam dan konten tidak pantas, yang melanggar antara lain ulasan di luar topik, ulasan yang ditulis karena dijanjikan imbalan, dan ulasan dari karyawan atau mantan karyawan karena ada konflik kepentingan.
Satu hal lagi: kalau hanya sebagian kiriman yang melanggar, misalnya fotonya sementara teks ulasannya wajar, Google biasanya menghapus kiriman itu secara utuh.
Dinonaktifkan sementara oleh Google
Dalam situasi tertentu, Google dapat menonaktifkan sementara konten buatan pengguna, termasuk ulasan, untuk Profil Bisnis atau kategori bisnis tertentu. Menurut Google, langkah ini untuk melindungi pemilik bisnis.
Profil dibatasi karena interaksi palsu
Kalau Google menilai sebuah usaha melanggar kebijakan interaksi palsu, Profil Bisnisnya bisa dibatasi: ulasan yang sudah ada tidak dipublikasikan selama jangka waktu tertentu, atau profil tidak bisa menerima ulasan baru. Google memberi tahu pemilik lewat email bila berencana menerapkan pembatasan, dan pemilik bisa mengajukan banding.
Pelanggan menghapus atau mengubah ulasannya sendiri
Sebuah ulasan tampil di Google Maps sampai penulisnya menghapusnya. Penulisnya juga bisa mengedit ulasan dan rating yang pernah ia berikan, jadi angka di profil Anda bisa berubah tanpa ada ulasan baru.
Ulasan hilang setelah profil diaktifkan kembali
Google menyebut ulasan kadang hilang setelah Profil Bisnis diaktifkan kembali. Untuk kasus ini, Google meminta pemilik menghubungi tim dukungan.
Usaha pindah alamat
Kalau usaha Anda pindah alamat dan tetap memakai nama yang sama, Google mentransfer ulasannya secara otomatis. Untuk kategori tertentu, seperti hotel, ulasan mungkin tidak ikut pindah otomatis. Google juga meminta agar tidak membuat Profil Bisnis baru karena pindah lokasi atau ganti pemilik. Kalau profil baru terlanjur dibuat dan diverifikasi, hubungi Google untuk memindahkan ulasan dari profil lama.
Bisakah ulasan yang hilang dikembalikan?
Jawaban jujurnya: tergantung penyebabnya.
- Masih diperiksa, atau profil baru digabung: beri waktu beberapa hari.
- Dihapus karena melanggar kebijakan: menurut Google, tidak akan dipulihkan.
- Dihapus, padahal penulisnya yakin tidak melanggar: Google mengakui bahwa “terkadang kami juga membuat kesalahan”. Penulis ulasan bisa mengajukan banding untuk sebagian besar jenis pelanggaran, satu kali saja, paling lambat 1 tahun setelah ulasannya dihapus. Status ulasan dan progres bandingnya terlihat di halaman profil Google Maps miliknya. Kalau Google mendapati ulasan itu tidak seharusnya dihapus, ulasannya dipulihkan. Banding ini diajukan penulis ulasan, karena ulasan itu kontennya sendiri.
- Hilang setelah profil diaktifkan kembali, atau tertinggal di profil lama: hubungi dukungan Google.
- Profil dibatasi karena interaksi palsu: pemilik bisa mengajukan banding atas pembatasannya.
Yang bisa Anda kerjakan sekarang
- Catat kondisinya hari ini. Ambil tangkapan layar jumlah ulasan dan rating, lalu catat kira-kira sejak kapan ulasan berkurang atau tidak muncul. Catatan ini memudahkan kalau nanti Anda perlu menghubungi dukungan Google.
- Buka email yang terhubung ke Profil Bisnis. Kalau Google berencana membatasi profil Anda, pemberitahuannya dikirim lewat email.
- Pisahkan yang tertunda dari yang hilang. Ulasan baru yang belum tampil, beri waktu beberapa hari. Kalau pelanggan menanyakan ulasannya, Anda bisa memberi tahu bahwa ia dapat mengecek status ulasan di profil Google Maps-nya sendiri, memperbarui aplikasinya bila gagal mengirim, dan mengajukan banding bila yakin ulasannya tidak melanggar. Jangan menyiapkan kalimat untuk ia tulis ulang, karena meminta isi tertentu termasuk yang dilarang Google.
- Cek ulang cara Anda meminta ulasan. Sebagian praktik yang dilarang terdengar wajar, jadi layak dicek. Pernahkah ada promo “kasih ulasan, dapat potongan”? Apakah staf diberi target jumlah ulasan? Apakah karyawan ikut menulis ulasan? Semuanya dilarang kebijakan Google, dan ulasan yang melanggar dihapus. Imbalan untuk ulasan bahkan digolongkan Google sebagai interaksi palsu, yang bisa berujung profil dibatasi. Cara yang sesuai aturan, yaitu mengundang semua pelanggan tanpa imbalan dan tanpa menekan di lokasi, ada di panduan cara meminta ulasan Google tanpa melanggar aturan.
- Hubungi dukungan Google bila kasusnya cocok. Untuk ulasan yang hilang setelah profil diaktifkan kembali, tautan ke tim dukungan ada di halaman bantuan tentang ulasan yang hilang atau tertunda. Untuk ulasan yang tertinggal di profil lama setelah pindah lokasi atau ganti pemilik, formulirnya ada di halaman memindahkan ulasan.
Kalau rasanya tidak adil
Wajar kalau kesal. Ulasan itu ditulis pelanggan sungguhan, lalu hilang tanpa penjelasan yang jelas.
Ulasan yang hilang atau tidak muncul belum tentu berarti ada yang salah dengan usaha Anda. Google sendiri menyebut beberapa penyebab yang tidak ada hubungannya dengan pemilik usaha: pemeriksaan yang memakan waktu, aplikasi pelanggan yang versi lama, atau penonaktifan sementara untuk profil atau kategori tertentu. Pemeriksaannya dijalankan model otomatis bersama peninjau manusia, dan Google mengakui bisa keliru. Karena itulah ada jalur banding.
Yang tidak bisa dijanjikan siapa pun di luar Google: bahwa ulasannya akan kembali. Yang tetap di tangan Anda adalah terus mengundang semua pelanggan dengan cara yang sesuai aturan, dan membalas setiap ulasan yang masuk. Ulasan baru yang jujur, beserta balasan Anda di bawahnya, tetap jadi bahan pertimbangan calon pelanggan berikutnya sebelum berani datang pertama kali.
Lihat profil Anda dari mata orang lain
Setelah urusan ulasan yang hilang, pertanyaan berikutnya biasanya: apa yang masih bisa dibenahi supaya calon pelanggan tetap berani datang? Pemeriksaan profil oleh orang lain tidak bisa mengembalikan ulasan yang sudah dihapus Google. Tapi pemeriksaan itu bisa membantu melihat hal yang paling layak dibenahi dulu di profil Google Maps Anda, misalnya informasi yang belum lengkap atau ulasan yang belum dibalas.