Jawaban singkatnya: pemilik usaha tidak bisa menghapus ulasan Google sendiri. Menurut bantuan Google Maps, pemilik bisnis dapat “meminta penghapusan ulasan dari Profil Bisnis Anda di Google” — jadi yang Anda pegang adalah permintaan, bukan tombol hapus. Keputusannya ada di Google — dan menurut Google, ulasan yang melanggar kebijakannya akan dihapus, sedangkan ulasan yang mematuhi kebijakan tetap ditampilkan.

Artinya, ulasan buruk yang jujur dan tidak melanggar kebijakan — misalnya keluhan sopan dari pelanggan sungguhan yang kecewa — tidak memenuhi syarat untuk dihapus, walaupun menyakitkan dibaca. Google bahkan meminta pemilik usaha tidak melaporkan ulasan hanya karena tidak setuju atau tidak menyukainya. Yang punya peluang dihapus adalah ulasan yang melanggar kebijakan: palsu, bukan dari pengalaman nyata, dari pesaing, spam, berisi ancaman, dan sejenisnya. Untuk ulasan bintang 1 yang disusul permintaan uang, Google punya formulir khusus.

Untuk ulasan seperti itu, pekerjaan Anda adalah membalasnya dengan baik. Setelah disetujui Google, balasan Anda tampil di bawah ulasan dan bisa dibaca siapa pun yang sedang menimbang untuk datang ke tempat Anda.

Ulasan mana yang bisa dihapus, mana yang tidak

Kebijakan konten Google Maps cukup rinci. Ini jenis pelanggaran yang paling dekat dengan keluhan pemilik usaha:

  • Bukan dari pengalaman nyata. Menurut Google, kontribusi ke Google Maps harus merefleksikan pengalaman sebenarnya di tempat atau bisnis itu. Ulasan dari orang yang sama sekali tidak pernah berurusan dengan usaha Anda termasuk di sini.
  • Dari pesaing atau pihak yang punya kepentingan. Konflik kepentingan — termasuk kompetitor industri, karyawan atau mantan karyawan, dan hubungan keluarga — dilarang. Begitu juga memposting konten tentang bisnis pesaing untuk merusak reputasinya.
  • Banyak akun, pola tidak wajar. Konten yang diposting dari beberapa akun oleh atau atas permintaan satu orang, atau volume dan pola ulasan tidak biasa yang mengindikasikan upaya memanipulasi rating.
  • Di luar topik. Komentar umum, politik, sosial, atau omelan pribadi yang tidak berhubungan dengan pengalaman di tempat Anda.
  • Pelecehan, ancaman, ujaran kebencian, kata-kata tidak sopan, dan informasi pribadi orang lain.

Yang tidak melanggar: keluhan pelanggan sungguhan soal antrean lama, rasa yang berubah, atau pelayanan yang kurang ramah — walaupun Anda merasa penilaiannya tidak adil. Google menulis bahwa ulasan negatif dapat menunjukkan aspek yang perlu ditingkatkan dan tidak selalu menandakan layanan yang buruk, dan bahwa Google tidak akan terlibat dalam konflik antara bisnis dan pelanggan.

Untuk klinik dan praktik dokter: ulasan pasien yang menyebut nama dokter belum tentu melanggar. Kebijakan yang sama mengizinkan nama individu yang menjalankan usaha profesional dengan namanya sendiri, seperti dokter dan pengacara.

Cara melaporkan ulasan yang melanggar

Dari Profil Bisnis

  1. Buka Profil Bisnis Anda, lalu pilih Baca ulasan.
  2. Di samping ulasan yang bermasalah, pilih Laporkan.
  3. Pilih alasan yang paling tepat, misalnya Spam atau Kata-kata tidak sopan.
  4. Pilih Kirim laporan.

Menurut Google, evaluasi ulasan biasanya memerlukan waktu beberapa hari.

Cek status, lalu ajukan banding bila ditolak

Status laporan bisa dicek di Alat Pengelolaan Ulasan milik Google. Kalau tertulis “Laporan telah ditinjau - tidak ada pelanggaran kebijakan”, Anda bisa mengajukan banding satu kali lewat pilihan Ajukan banding untuk ulasan yang memenuhi syarat. Satu pengajuan bisa memuat maksimal 10 ulasan. Hasilnya dikirim lewat email: kalau ulasan melanggar kebijakan, ulasan dihapus; kalau tidak, ulasan tetap tampil.

Karena kesempatannya hanya sekali, siapkan dulu alasan yang jelas sebelum mengisi formulir bandingnya.

Kalau isinya menurut Anda fitnah

Untuk konten yang menurut Anda melanggar hukum atau hak Anda — bukan sekadar terasa tidak adil — Google punya jalur terpisah: Melaporkan Konten karena Alasan Hukum. Google menyarankan mencoba melaporkan konten lewat produk yang relevan lebih dulu, jadi mulailah dari laporan di Profil Bisnis.

Serangan ulasan bintang 1 beruntun, dicurigai dari pesaing

Beberapa ulasan bintang 1 masuk berdekatan, dari akun yang tidak pernah Anda layani, dan Anda curiga ada pesaing di baliknya. Kebijakan Google mencakup pola seperti ini: beberapa akun atas permintaan satu orang, pola ulasan yang tidak biasa, dan ulasan dari kompetitor. Yang bisa Anda kerjakan:

  1. Simpan bukti dulu. Screenshot setiap ulasan beserta tanggalnya, dan salin link-nya.
  2. Laporkan satu per satu dengan alasan yang paling cocok.
  3. Pantau statusnya di Alat Pengelolaan Ulasan, dan ajukan banding untuk yang ditolak.
  4. Jangan menuduh di balasan publik. Tanpa bukti, menyebut pesaing di balasan hanya memancing keributan yang ikut dibaca calon pelanggan. Cukup balas dengan tenang bahwa Anda tidak menemukan catatan kunjungannya, dan undang pengulas menghubungi Anda.

Kalau ada yang minta uang supaya ulasannya dihapus

Modus ini nyata. RRI Surakarta (5 Mei 2026) memberitakan pelaku yang memberi ulasan bintang satu disertai komentar negatif di Google Maps, lalu menghubungi pemilik usaha dan meminta uang ratusan ribu rupiah supaya ulasannya dihapus. Pemiliknya tidak membayar, dan menurut berita itu kejadian serupa juga menimpa beberapa pelaku UMKM lain.

Google punya halaman khusus untuk kasus ini. Menurut Google, scam ini bisa disertai peningkatan mendadak jumlah ulasan bintang 1 dan 2 di Profil Bisnis Anda. Langkahnya:

  1. Jangan membayar, jangan menanggapi. Google menulis: “Jangan berinteraksi dengan atau membayar sejumlah uang kepada individu yang berniat jahat tersebut.” Membayar dapat mendorong pemerasan lanjutan dan tidak menjamin ulasan negatifnya dihapus. Jangan juga mencoba menyelesaikan sendiri dengan menawarkan uang atau layanan.
  2. Segera kumpulkan semua bukti: screenshot semua pesan tuntutan — WhatsApp, Telegram, email, media sosial — yang menampilkan tanggal, jam, dan kontak pengirim; link langsung ke setiap ulasan yang dicurigai; nama, nomor, atau akun yang terkait pelaku; serta kapan lonjakan ulasan mulai Anda lihat dan kapan tuntutan pertama datang.
  3. Laporkan lewat formulir laporan pemerasan penjual yang ditautkan dari halaman tersebut. Google akan menyelidiki dan memberi tahu Anda hasilnya.

Formulir ini khusus untuk pemerasan. Pernyataan di akhirnya mengingatkan bahwa laporan palsu atau menyesatkan — termasuk melaporkan ulasan yang sebenarnya hanya beda pendapat dengan pelanggan — dapat berujung pada pembatasan Profil Bisnis. Untuk ulasan spam biasa, pakai jalur pelaporan di atas.

Hati-hati dengan tawaran “jasa hapus review”

Di halaman bantuan Google, ulasan yang dilaporkan dinilai oleh Google sendiri, dengan ukuran kebijakan kontennya. Tidak ada jalur khusus untuk pihak ketiga yang disebutkan di sana. Jadi sebelum membayar siapa pun, tanyakan: apa yang akan mereka kerjakan yang tidak bisa Anda kerjakan sendiri lewat jalur di atas?

Dua hal lain perlu diingat. Pertama, menawarkan imbalan — uang, diskon, barang, atau layanan gratis — kepada pengulas agar menghapus ulasan negatifnya termasuk yang dilarang kebijakan Google. Kedua, Google meminta pemilik usaha berhati-hati terhadap telepon, email, atau pesan dari orang yang menawarkan bantuan berbayar untuk Profil Bisnis, termasuk yang mengaku sebagai tim dukungan atau karyawan Google.

Ulasan buruk yang jujur: balas dengan tenang

Kalau ulasannya jujur dan tidak melanggar kebijakan, tenaga Anda lebih berguna untuk membalas daripada melapor. Bila disetujui Google, balasan diposting secara publik di bawah ulasan, dan penulis ulasan diberi tahu saat Anda membalas. Saran Google: buat balasan yang singkat dan sederhana, bersikap baik dan tetap profesional, jangan menyerang pengulas secara pribadi, minta maaf bila memang perlu, dan jangan pernah membagikan info pribadi pengulas.

Contoh balasan:

Terima kasih sudah menyampaikan, Kak. Maaf antreannya lama hari Sabtu kemarin — itu memang di bawah standar kami, dan jadwal staf akhir pekan sedang kami tata ulang. Kalau berkenan, kabari kami di [nomor WhatsApp usaha] supaya bisa kami bantu langsung.

Pengulas bisa mengedit atau menghapus ulasannya sendiri. Kalau masalahnya beres, itu sepenuhnya keputusan mereka — jangan diiringi imbalan apa pun.

Satu ulasan bintang 1 paling terasa di profil yang ulasannya masih sedikit. Jalan yang sah untuk itu adalah lebih banyak ulasan jujur: undang semua pelanggan, tanpa imbalan dan tanpa menyaring siapa yang diminta, seperti di panduan meminta ulasan Google.

Mulai dari memilah ulasan Anda

Sebelum melaporkan atau membalas apa pun, pilah dulu: mana keluhan jujur yang belum dibalas, dan mana yang memang janggal. Lihat juga tren rating Anda dari bulan ke bulan — penurunan tajam dalam waktu singkat adalah tanda untuk memeriksa ulasan-ulasannya satu per satu. Dari situ kelihatan mana yang perlu dilaporkan, dan mana yang cukup dijawab dengan balasan yang baik.