Cara membalas ulasan Google Maps: buka Profil Bisnis Anda, pilih Baca ulasan, klik ikon balas di samping ulasan yang ingin ditanggapi, tulis balasan, lalu pilih Balas. Syaratnya, usaha Anda sudah terverifikasi di Google. Setelah ditinjau dan disetujui Google, balasan tampil di bawah ulasan atas nama usaha Anda, bukan nama pribadi.

Itu bagian mekanisnya. Bagian yang sering bikin ragu justru isinya: bagaimana membalas ulasan yang kasar, atau yang menurut Anda tidak adil, tanpa memperkeruh keadaan? Artikel ini membahas dua-duanya, berdasarkan panduan resmi Google.

Langkah membalas ulasan, satu per satu

Menurut halaman bantuan Google, urutannya seperti ini:

  1. Buka Profil Bisnis Anda di business.google.com.
  2. Pilih Baca ulasan.
  3. Klik ikon balas di samping ulasan yang ingin Anda tanggapi.
  4. Tulis balasan di kotak yang muncul, lalu pilih Balas.

Beberapa hal yang perlu diketahui:

  • Balasan ditinjau dulu. Google memeriksa balasan agar sesuai kebijakan konten. Biasanya cepat, tapi kadang bisa jauh lebih lama. Jika tidak disetujui, Anda diminta mengeditnya.
  • Tampil atas nama usaha. Balasan muncul seolah-olah usaha Anda yang membalas, dan nama pribadi Anda tidak ditampilkan.
  • Pengulas diberi tahu. Mereka juga masih bisa mengubah ulasannya setelah membaca balasan Anda.
  • Bisa diedit atau dihapus. Di Baca ulasan, pilih ikon edit atau hapus pada balasan Anda.

Apakah semua ulasan harus dibalas?

Tidak harus. Google menyarankan membalas bila Anda punya info baru atau relevan untuk dibagikan, dan menyebut tidak perlu berterima kasih secara publik kepada setiap pengulas.

Praktisnya, urutkan begini:

  1. Ulasan yang mengeluh atau bertanya. Calon pelanggan membaca cara Anda menanggapi keluhan, bukan hanya keluhannya.
  2. Ulasan yang memuat informasi keliru tentang usaha Anda, misalnya soal jam buka atau layanan.
  3. Ulasan bagus yang menyebut hal spesifik. Satu balasan singkat sudah cukup.

Ulasan yang hanya berisi rating tanpa tulisan boleh dilewati kalau waktu Anda terbatas.

Pola balasan untuk ulasan buruk

Google menyarankan beberapa hal saat membalas ulasan negatif: minta maaf bila perlu dan tunjukkan empati, akui kesalahan yang terjadi tapi jangan menanggung tanggung jawab atas hal di luar kendali Anda, dan balas tepat waktu. Google juga menyebut Anda dapat meminta pengulas menghubungi Anda langsung. Tindak lanjut seperti ini, kata Google, bisa mendorong pengulas mengubah ulasannya. Bisa, bukan pasti.

Mengubah atau tidak mengubah ulasan sepenuhnya keputusan pengulas. Jangan memintanya di chat, dan jangan menawarkan diskon atau layanan gratis supaya ulasannya diubah: kebijakan Google melarang meminta isi ulasan tertentu dan memberi imbalan untuk ulasan.

Contoh yang bisa Anda sesuaikan:

Mohon maaf, Kak, pesanan Kakak datang lebih lama dari yang seharusnya. Itu bukan pengalaman yang kami inginkan. Boleh kami minta Kakak menghubungi kami di WhatsApp [nomor usaha] supaya bisa kami telusuri? — Dina, [nama usaha]

Kenapa polanya begitu:

  • Satu kalimat empati, tanpa membela diri. Pembaca baru yang menilai, bukan hanya pengulasnya.
  • Mengakui yang memang terjadi. Jangan mengakui hal yang tidak terjadi hanya demi meredakan suasana.
  • Mengajak bicara di luar ulasan. Detail masalah diselesaikan lewat chat atau telepon, bukan adu argumen di kolom publik.
  • Nama atau inisial di akhir. Google menyarankannya supaya balasan terasa autentik.

Pola balasan untuk ulasan bagus

Singkat saja, dan sebut satu hal dari ulasannya supaya tidak terasa seperti salinan:

Terima kasih sudah mampir, Kak. Senang kopi susunya cocok. Ditunggu kunjungan berikutnya. — Rian

Google menyarankan balasan yang tidak berjualan. Tidak perlu menyelipkan promo atau diskon. Memberi imbalan terkait ulasan juga dilarang kebijakan Google, jadi jangan sampai balasan Anda terbaca sebagai tawaran.

Hal yang sebaiknya tidak ada di balasan

  • Data pribadi pengulas. Google menyebut jangan pernah membagikan info pribadi pengulas. Kami sarankan juga tidak menulis detail pesanan atau riwayat kunjungan yang bisa mengenali orangnya.
  • Menuduh pengulas bohong. Kalau Anda yakin ulasannya melanggar kebijakan, laporkan lewat jalurnya. Cara dan batasannya ada di panduan menghapus ulasan buruk.
  • Balasan panjang. Google mencatat balasan panjang bisa sulit dipahami.
  • Salinan yang sama untuk semua ulasan. Pembaca mudah mengenalinya.

Bikin kebiasaan yang ringan

Ulasan yang masuk minggu ini sudah terbalas semua, atau ada yang terlewat karena lupa? Satu cara sederhana: sediakan waktu pendek di jam yang sama setiap minggu, mulai dari ulasan terendah yang belum dibalas. Kalau Anda juga ingin ulasannya bertambah, baca cara meminta ulasan Google tanpa melanggar aturan. Untuk memahami kenapa angka rating bergerak lambat, ada penjelasan cara menghitungnya.

Mulai dari ulasan yang belum dibalas

Sebelum menulis balasan pertama, ada baiknya tahu berapa ulasan yang masih menggantung dan keluhan apa yang paling sering muncul. Dengan begitu Anda tahu balasan mana yang paling dulu layak ditulis, tanpa harus menggulir daftar ulasan satu per satu.